Tips&Tricks: Kako rješavati krizne situacije na društvenim mrežama

Prisutnost tvrtke na društvenim mrežama podrazumijeva redovito produciranje i objavljivanje relevantnog sadržaja, ali i svakodnevnu komunikaciju s korisnicima, odnosno aktivan angažman s fanovima i online zajednicom.

Međutim, ne možete očekivati od korisnika da će uvijek biti ugodni i pristojni te da će njihovi komentari i recenzije na društvenim mrežama biti dovijeka pozitivni. U nekom trenutku dogodit će se neočekivana i neželjena situacija vezana uz vaše poslovanje – kupac možda neće biti zadovoljan isporučenim proizvodom ili će imati određene zamjerke glede kvalitete pružene usluge, a možda će kritizirati vašu općenitu poslovnu praksu ili čak određeni sadržaj objavljen na društvenim mrežama.

Kako je u online okruženju sve vidljivo i interaktivno, ubrzo će se, poput lavine, u konverzaciju uključiti i mnogi drugi korisnici, koji će sigurno imati neku svoju kritiku, primjedbu ili negativno intoniran komentar. U prijevodu: snašla vas je komunikacijska kriza na društvenim mrežama. Duboko udahnite i ne očajavajte, donosimo nekoliko savjeta kako postupiti u takvim situacijama.

Pripremite se unaprijed

Kriza na društvenim mrežama može se pojaviti bilo kada. Ona nema radno vrijeme niti godišnje odmore, ne zanimaju je blagdani, vikendi niti praznici. Ovisno o vrsti vaše djelatnosti, kriza pritom može imati različite uzroke i oblike. “Hejt” na društvenim mrežama mogu potaknuti nezadovoljni gosti u restoranu, korisnici web shopa kojima su isporučeni pogrešni artikli ili im uopće nisu dostavljeni kupljeni proizvodi, nesporazumi između kupaca i vaših djelatnika i slično.

Dobra je priprema stoga nužnost, tj. važno je predvidjeti što bi sve moglo prouzročiti kriznu situaciju, ustanoviti ključne korake kako postupiti kada se kriza zahukta te unaprijed pripremiti okvirnu “šprancu”, odnosno listu mogućih negativnih komentara korisnika i adekvatnih odgovora s vaše strane. Također je važno da i vaši kolege budu dobro upoznati s komunikacijskim planom djelovanja u slučaju krize radi lakše međusobne koordinacije kada se ona uistinu i dogodi.

Brzina je vrlina

Kada vam korisnik u online prostoru napiše negativan komentar ili kritiku, potrebno je reagirati što je moguće prije. U takvim slučajevima nema mjesta filozofiji “sutra ću”. Ako odugovlačite sa svojim odgovorom, samo riskirate nastanak i rasplamsavanje krizne situacije, a što je plamen veći, teže ga je gasiti. Ako nezadovoljna osoba ne dobije u kratkom roku očitovanje s vaše strane, vrlo vjerojatno će nastaviti sa svojim negodovanjem (nerijetko i putem drugih online kanala), a uskoro će joj se pridružiti i ostali korisnici koji će imati “nešto za reći”. Imajte na umu kako vaša zajednica očekuje da ste uvijek prisutni i dostupni, kako u kriznim razdobljima, tako i u onim “mirnodopskim”.

Budite otvoreni i iskreni

U slučaju krize, osim samog ignoriranja cijele situacije, jedna od najgorih stvari koju možete napraviti je da svojim korisnicima govorite neistinu i pokušate zataškati nastali problem. Ako skrivate ili iskrivljujete istinu, vaši će fanovi to brzo “nanjušiti” i onda će se stvari samo još više zakomplicirati, a loš glas o vama proširiti kako online, tako i offline. Stoga se ispričajte korisnicima zbog neugodne situacije, objasnite im transparentno zašto se dogodilo to što se dogodilo i zahvalite im na strpljenju i razumijevanju. Ako je moguće, ponudite oštećenim kupcima popust, besplatan proizvod ili neki drugi vid nadoknade koji će znati cijeniti.

Nema mjesta svađama

Tijekom krizne situacije na društvenim mrežama smirite vlastite strasti i budite uvijek krajnje odmjereni, kulturni i pristojni u komunikaciji s fanovima. Nikada se, ali baš nikada ne upuštajte u svađe, razmirice, pametovanja ili prepucavanja sa svojim korisnicima jer onda ste zapravo stvorili sasvim novu krizu koju nećete moći tako lako smiriti. Osim što ćete zbog svoje nesmotrenosti sigurno izgubiti neke korisnike koji vam se više nikada neće vratiti, postoji i velika vjerojatnost da završite kao negativna priča u specijaliziranim medijima. Takav publicitet zasigurno vam ne treba.

Naravno, svi korisnici neće uvijek biti zadovoljni vašim odgovorima i reakcijom, ali to ne treba primati srcu, važno je staloženo odreagirati u skladu s prethodno navedenim smjernicama. A jednom kad iskusite i uspješno riješite svoju prvu krizu na društvenim mrežama, sljedeću ćete vjerojatno prebroditi već malo lakše.



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT